2024优秀案例丨江西庐山市智慧城管管理平台

受经济社会发展水平滞后影响，庐山市城市基础设施薄弱，城市管理方式粗放，城市管理水平较低，成为影响城市形象的短板，制约城市治理能力的弱项，亟待优化提升。一是管理方式上，城市管理基本停留在人看、人管的传统方式，管理粗放，集约较低，工作被动，管理效能不高。二是管理手段上，城市管理理念、方法创新不够，现代化、信息化、智慧化管理手段缺乏，落后于时代潮流。三是管理机制上，各管理部门单打独斗的情况比较突出，部门之间、条块之间、区域之间协作不够，信息交互共享不足，没有形成整体合力。四是管理力量上，与智慧城市建设发展需求相比，受机构编制制约，城市管理力量不足的矛盾越来越凸显，必须通过科技手段弥补人力不足。

目前城管部门信息化建设基本上是一张白纸，没有业务平台和办公系统，日常管理和业务审批主要依靠传统手工方式；城管力量配置不足，执法人员目前只有50人的配置，市级市的标准大概为80人，急需通过信息化手段提高城管管理和执法效率；没有手段对城管队员、环卫人员等进行监督管理，工作人员执法是否规范，巡查是否到位，没有数据支持监督和考核。目前主要靠人工巡查考核，手段单一，没有说服力。基于以上痛点亟需：1.构筑一个大城管系统-庐山市数字化城市管理系统，实现城市管理各部门之间的横向结合。通过构建统一的系统，对城市部件进行系统编码和精确定位，实现城市管理信息的准确采集、网络传输和实时管理；2. 整合城市管理资源，建立信息采集员队伍，进行多方面的事件与部件的监督工作。包括城市管理等工作。利用目前队伍和各对口专业部门，对信息采集员发现的事件和部件问题进行即时处理，提高管理效率，提升公共服务质量和水平，为市民提供快速、优质、高效的综合服务，形成大城管格局；3. 建立自动评价与监察督导相结合的全方位评价体系。通过智慧城管所具备的针对问题采集、处理、反馈的及时性、准确性有效的考核评价体系，并结合监督指挥系统的监督功能，确保“智慧城管”新管理模式有效运行。

庐山市智慧城管管理平台以协同处置为核心实现基层治理、城市管理、综合治安等各类问题的“信息采集、案件建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案、绩效考核”全闭环管理，做到及时发现、有效处置，推动跨部门、跨区域、跨层联动，强化综合治理、统筹协调、指挥监督和综合评价效能筹协调、指挥监督和综合评价效能。

1、功能架构：

图1 庐山市智慧城管管理平台功能架构

用户终端提供大屏、中屏、小屏应用。其中小屏为群众和城管工作人员服务，提供事件便捷上报、任务接收、处置反馈；中屏为城管工作人员以及系统管理人员使用，进行事件受理、处置反馈、自动分派规则配置、业务流程配置、网格管理、基础数据维护等功能；大屏汇聚各方业务系统数据进行分析展示，并对城市治理事件提供可视化指挥联动功能，为管理者呈现城市治理态势，把握整体，进行监督、指挥协调。

1.1业务指导系统

建设办事指南、架构公开、动态发布三大功能模块，通过系统后台配置相关信息，群众通过微信小程序访问查看相关信息。支持通过手机让用户知晓各项事务的办理流程。PC后台支持对办事指南信息的发布管理等功能。支持对办事指南的标题、摘要、类型、办理方式、办理部门、联系电话、办理地址、办事说明等内容进行编辑维护。

图2 智慧城管业务指导系统群众端

1.2指挥协调系统

建设将任务派遣、任务处理反馈、任务核查、任务结项归档等环节关联起来,实现调度平台、各专业管理部门和政府之间的资源共享、协同工作和协同督办。实现统一渠道接入、统一受理调度、统一督察督办等。主要包含信息采集模块、城市治理小程序、协同工作、领导督办、地理编码等模块。

其中信息采集模块通过多渠道接入实现多种方式上报，包括热线电话接入登记、领导交办、网格员巡查上报、群众上报、视频监控系统等，其中网格员、群众可通过城市治理小程序进行上报，从而实现人工上报和主动发现以及人工智能识别自动上报。

城市治理小程序：事件管理相关人员可以通过小程序来进行事件管理，实现问题上报、协同处置、督办决策、分拨处置等功能，使用的对象为：中心管理员、分派员、处置员、市民、领导等。小程序结合PC端高度联动，提供移动化高效服务，实现事件全生命周期管理。

协同工作模块提供派遣员、值班长、处置部门等对城市管理问题立项后进行处置的应用子系统。通过该系统派遣员或指挥长可对受理员或值班长立项交办过来的事件进行派遣、回退，还可对处置中所有事件进行督办；处置部门可对处置后的问题进行处置反馈。同时，系统提供事件导出、拒签、挂起等必要的业务功能。

领导督办功能模块是专为领导层开发的事件督办工具，该系统可以随时随地查看最新城市管理状态和城市宏观情况，处理城市管理中的紧急事件。同时系统能够为领导展示所需的相关业务统计信息，如当前事件上报、待受理、待处置数量，各队员当前手上待处置任务数量，已完成任务数量，事件的高发类型、高发区域，并能实时查看队员的位置信息进行指挥调动，从而全面了解城市管理问题状况和各区域、各专业部门处理问题的情况等宏观信息。

地理编码模块采用网格技术，根据庐山城管部门个部门机构所划分的网格进行数字化管理，可在地图上直接规划网格，并设定相应网格人员以及对应城市治理事件的处置人员，将人员在线情况、网格划分、事件来源、事件处理进度、事件分布情况等数据直观展示在地图上，展示事件分布规律、发生类型规律等。为了深化“网格化管理、网格式服务”，夯实网格基础，以现有网格为基础，三级横向与纵向、部门、人员、业务条块之间的联动机制，打通信息壁垒，实现 “一张网”整合，发挥综合性能;同时支持用户根据标志物地址的基本地点名称（能唯一标识特定地点），如地名数据、行政区划分数据、单元网格数据、城市部件数据等进行查询，并于地图上进行标记显示，便于整体分析了解城市部件分布情况，为城市部件维护保养，突发情况监测排查提供支撑。

图3 智慧城管指挥协调系统

1.3辅助决策系统

整合与城市管理相关的人、事、物、地理信息等相关资源要素，建立城市运行体征、城市秩序、城市管理等分析主题，对城市运行实现源头管控、过程监测、预警告警、数据分析研判，形成城市运行态势与城市问题分析决策的智管态势感知。

城市运行管理服务综合态势感知：基于GIS地图和网格对城市进行精细化管理，直观展示网格区划内网格员、网格长、单位、热点事件等信息以及人员状态、工单状态，接入城市网格化管理平台、城管系统等现有信息资源，对工单督办和调取，查看当前执行进展，对事件的全流程跟踪，包括受理、分拨、处置等业务流转情况，通过多种统计图表联动，对各类事件、工单分析、城市部件、网格管理、部门分析、考核评价数据等信息进行多维度可视分析，辅助管理者全面掌握城市管理的各方面动态及成效。

部件事件监管分析研判：利用大数据可视化手段与分析模型，对辖区内城市管理人员、事件、区域信息进行呈现及分析；综合监测城市市政设施运行态势，汇集市政管理的综合评价指数及分项指数，并对市政设施状况、监察督办的总体情况进行统计分析，同时对井盖、照明等各项市政设施的核心体征进行实时监测，对重点部件设施和关键事件进行地图呈现，帮助领导快速掌控市政运行管理的整体态势和重点问题。让领导者对全局态势有整体把握，辅助上层决策。支持对事件处办流程、城管工作人员工作情况进行全流程跟踪，有效提高城管工作精细化管理水平。支持从区域、时间、类型等维度，分析城管事件问题，为城管工作决策提供数据支撑。

图4 智慧城管辅助决策系统态势感知

图5智慧城管辅助决策系统分析研判

1.4综合评价系统

提供评价指标分类、评价指标配置、评价结果展示、评价指标可视化等功能。

通过列表将综合评价系统中所用到的基础指标与比率指标进行展示。其中，基础指标包含上报数、立项数、公众举报数、信息采集员上报数、处置数、办结数，督办数量，督办按期处置数量，督办超期数量；比率指标包含有效上报率、信息采集员上报率、公众举报率、按时处置率等指标。同时将评价指标进行可视化：基于指挥协调系统和电子地图，依据城市运行管理服务评价工作要求，运用综合考评模型，实时或定期统计技术，构建城市综合评价体系，将信息化技术监督考评的工作模式应用到数字化城市管理中。

1.5应用维护系统

提供对监督中心、指挥中心、专业部门、人员、业务、工作表单、地图等相关信息及查询、统计方式进行配置，完成系统的管理、维护和扩展的功能，其中包括用户组织、权限、角色、岗位、日志、惯用语等管理功能，其中惯用语管理部分用于建立和维护城市管理协同工作中经常使用的专业用语。可以针对每项业务管理工作输入特定的习惯用语，供业务人员适时调用；同时对于一些较为通用的、和具体业务无关的惯用语，可以用定义为系统惯用语的方式提供给全局的人员使用。通过对习惯用语进行经常的维护和完善，在减少业务人员文字录入的工作量的同时，也进一步规范城市管理协同工作中用语的应用。

2、建设场景

2.1便民服务

通过提供移动端微信小程序，方便市民群众对日常生活中发现的城市事件进行随手拍上报，同时可便捷浏览本地新闻、通知，政务部门办事指南、架构公开信息，并可进行投诉建议反馈，丰富政府与群众的沟通渠道。

2.2城市治理全流程管理

针对城市治理事件，通过聚合网格员巡查上报、群众随手拍、摄像头智能识别上报、以及对接市12345 热线平台等5种事件处理模式。通过对不同类型的事件提供完整流程闭环，依托大、中、小屏做到信息便捷反馈，事件实时监控，全程监督，完结回访、有据可依的全流程闭环操作，实现对城市治理的“干”形成有效支撑。

2.3城市管理态势感知

整合与城市管理相关的人、事、物、地理信息等相关资源要素，包括各类城市部件、智慧路灯以及城市治理事件分布以及实时状态分析展现，建立城市运行体征、城市秩序、城市管理等分析主题，充分对城市运行实现源头管控、过程监测、数据分析研判，形成城市运行态势与城市问题分析决策的智管态势感知，实现对城市治理的“管”形成有效支撑。

2.4联动指挥

实时展示城市治理事件以及网格人员在地图上的位置，城管指挥中心人员可根据需要调度的事件，选择事件发生地附近在线的网格人员，可邀请单个或多个人员发起实时语音、视频调度通话，网格人员手机端微城管应用接到通话要求后，可与通过城管指挥中心进行音视频通话，接收指挥中心调度指令，针对对复杂、紧急问题时，管理人员可便捷高效进行指挥联动，快速协调人员进行事件处置。

图6智慧城管联动指挥

2.5综合评价

建设群众对上报事件处置完成后，可对事件处置进行打分评价，同时针对政府部门、岗位以及区域发生和处置的事件数据进行汇总分析，根据相应的规则，评价打分；同时也可根据客户需求，在后台配置计算规则，形成定制化的评价指标。

1、城市治理事件全面整合

全面整合事件上报渠道，接入视频AI智能识别事件、12345平台转派给城管部门部门的事件、群众微信小程序随手拍、网格员巡查等事件，统一事件处置平台，城管部门事件处置人员可在电脑以及移动端便捷处置。

2、城市治理事件全流程监督管理

通过事件多渠道的上报，针对网格进行事件自动分派，高效处置、回访办结以及群众对事件处置的评价，结合大屏、中屏、小屏，打通政府与群众的桥梁，将群众意见、信息，政府部门处置情况进行统一分析展示，全面呈现城市治理事件的全流程监督管理。

3、城市部件、事件统一监管

在城管指挥中心一张图上汇聚全市各类部件、事件、网格以及人员实时位置信息，展示部件、事件汇聚以及详细信息，同时汇聚接入物联网平台数据进行分析展示当前智慧路灯分布、告警以及运行状态，监督事件处置情况和各网格工作情况。

4、联动指挥

结合在gis 地图上查看事件发生的位置以及详情信息，同时对附近在线网格员可进行音视频可视化调度指挥，实现城市治理人、事、物看的清，并能联动指挥，实现高效一屏统管。

1、社会效益

（1）通过对城市治理事件全流程管理，全市部件普查在一张图上呈现，形成城市管理全面基础信息数据，促进数据资源共享，释放数据资源潜力，提高城市信息化水平。

（2）定量评价系统运行状态，及时全面掌握城管治理事件发生、处置情况，提高政府对行业的监管和反应能力。

（3）科学分析规划建设管理方案，提高政府决策能力和服务水平。

2、经济效益

（1）通过信息化系统以及丰富的移动端功能，助力提高政府管理效率、降低社会运行成本。

（2）打下城市治理数字化基础，便于后续丰富其他数字化系统和厂家建设，有利于以数字带动经济发展，为经济发展提供新动能。

（3）有利于促进数字化信息产业升级，以高新技术赋能产业发展。