2024优秀案例丨“服务找人-E游温州”数字化营销智慧文旅平台

2021年4月，国家文化和旅游部发布了《“十四五”文化和旅游科技创新规划》，规划提出强化科技为民理念，将科技创新贯穿文化和旅游发展全过程，坚持需求牵引，通过科技创新不断满足人民群众日益增长的文化和旅游需求，增强人民群众的获得感和满意度。提出了基础理论和共性关键技术、新时代艺术创作与呈现、文化资源保护和传承利用、文化和旅游公共服务、现代文化产业、现代旅游业、文化和旅游治理、文化交流和旅游推广等八个重点领域，为文化和旅游科技创新明确了主攻方向。

依据国、省、市关于智慧文旅平台建设的相关要求，温州市聚焦“文旅公共服务总入口”，深入挖掘温州山水和历史人文，坚持文化传承与业态创新并举、旅游开发与环境保护统一。项目建成后，实现文旅服务从“人找服务”到“服务找人”的重大转变，为游客提供“吃、住、行、游、购、娱”全要素智慧文化旅游服务，为政府构建互联互通、共建共享的市县一体化文旅数据中心和运营体系，是温州市文旅数字化改革道路的“先行”之举、“创新”之作，也是数字经济时代新产业新技术和文旅行业深度合作的重要成果。

“服务找人-E游温州”数字化营销智慧文旅平台”以全市文旅信息数据为基础，以文旅融合发展的顶层设计为指导思想，搭建“1+1+1+N“框架体系，建设1个综合文旅数据仓，1个综合运营管理系统，1个智慧文旅服务系统，N个特色场景应用。实现公共服务“一站通”，运行监测“无盲区”、宣传推送“快精准”，建成覆盖全面、功能完善、方便快捷的服务平台。

图1“服务找人-E游温州”数字化营销智慧文旅平台总体架构图

1.综合文旅数据仓

全面整合各类文旅服务资源，归集现有海量文旅资源数据和出行配套服务数据，形成全市文旅专题服务数据库；构建纵向贯通、横向协同的文化旅游大数据体系，横向打通市直有关部门(单位)间数据，纵向打通省市县文旅部门的数据连接，深入梳理核心业务，对接IRS动态监测数据，推动文旅数据归集共享，实现文旅信息跨部门跨层级共享共用；基于移动信令分析数据分析旅客用户画像，了解用户移动轨迹以及城市交通流量的实时信息，从而优化出行交通引导、突发事件应急响应预案等；并基于数据标准规范、数据内容、数据质量、数据安全等关键指标要求，打造覆盖全面、高效融合、安全可靠的数据中心更新机制。

图2 综合文旅数据中心

图3 综合文旅数据中心数据更新机制

2.综合运营管理系统

系统搭建全要素文旅信息资源运维渠道，确保文旅信息资源的准确性和及时性，包括各类文旅资源的基础信息、旅游信息资源、文化资源和出行配套资源等。其次，提供主题门户灵活搭建工具，让运营管理人员能够自定义创建特色活动门户，展示和宣传各类主题游玩和活动信息，提升特色板块服务。第三，实现主题活动的自主便捷配置，包括抽奖活动页面的灵活配置和自定义设置，方便日常的活动策划、发布、管理和统计。第四，实现运营数据的周期性综合统计分析，通过收集平台的运营数据并进行综合统计分析，生成可视化的报告和汇总，为平台的优化和改进提供依据。最后，建立监测预警应急处置智能响应系统，集成文旅资源监测和预警系统，实时监控景区安全状况并提供决策支持，同时通过多渠道的通知和信息发布系统向游客和相关人员发布紧急通知和指导信息，确保安全应急响应。

图4运营数据综合监测分析

3.智慧文旅服务系统

（1）活动日历

以文化惠民服务为导向，集成活动信息和服务，推进公共文化服务的精准供给。通过高效可扩展的应用接口系统和安全认证机制，整合全市各类场馆文旅活动接口数据，为游客和市民提供丰富多元的文旅活动信息，包括演出、展览、讲座、市集、非遗活动等。活动日历基于LBS位置服务技术，根据用户地理位置智能展示附近的活动，并提供便捷的搜索、报名、预约和评价功能。

图5 活动日历

(2)行程定制

以满足出行个性化和灵活化需求，推动旅游形式的个性化、多元化和便捷化。用户可以根据自己的喜好和需求选择感兴趣的景点、活动、交通方式和住宿等，并通过大数据分析和实时交通信息与智能导航算法进行智能规划，确保行程的合理性和可行性。系统还会根据用户的出发地、目的地和时间等信息推送停车场、酒店、餐饮等出行配套服务信息，提供顺畅的旅行体验。用户还可以根据需要随时调整行程，以适应旅途中的变化和个人需求。行程定制功能解决了传统旅游规划的不连贯、目的地单一、行程安排固定和缺乏个性化等问题，提供个性化、灵活性强的旅游行程定制体验，提升旅游体验的质量。

图6 活动日历

（3）精品线路

旨在充分挖掘地区特色，赋予文化内涵，并提供独特、舒适、难忘的旅行体验。通过智能化可视化展示旅游精品线路，用户可以轻松获取直观、清晰的旅游线路信息，包括路径、标记点、交通方式、距离和预计时间等，并提供实时导航指引。用户可以与地图进行交互，探索旅行线路，并通过旅游路书功能获取行程概览和路线规划。精品线路模块解决了官方推荐线路不直观、沿途配套不清晰、交通方式不明确、行程难安排等问题，为用户提供更直观、美观、便捷的旅游线路信息，提升旅行体验。

图7 精品线路

（4）组队出行

以满足用户的出行社交需求，提升出行社交体验。用户可以自主创建旅游队伍，并通过编辑队名、集合点、出游时间、线路玩法、通知公告等信息完成队伍创建，邀请微信好友加入队伍。队长可以关联精品线路或自定义出游线路，便捷生成和个性化定制出游路线，并通过通知公告提醒队伍成员出行注意事项。在旅途中，队长可以使用召集功能召唤队友，发送召集信息提醒队员集合。通过成员手机信令定位技术，队长可以查看队友的基本信息和位置信息，并在地图中实时查看队友的位置，以提高队员管理和安全出行。旅途结束时，队长可以解散队伍，所有成员自动退队。组队出行模块通过社交化出行管理功能，提供了全流程的小团体出行管理工具，解决了团体出行路线规划、通知不到位、人员召集困难等问题，提升了团体出行的便捷性和趣味性。

图8 组队出行

（5）畅游指数

为用户提供景区畅游的智能推荐功能，包括天气小贴士、景区舒适度和出行穿衣指南等，以满足出游前的地点选择和出行注意事项提醒。该模块基于景区实时人流量监测数据和气象监测数据，通过统计分析和评估模型进行数据加权处理，计算出畅游指数，并将结果与评估等级相关联，分为舒适、拥挤和限流三种状态。这样，游客可以提前了解不同景区的人流量状态，并结合目的地的天气情况等因素，为游客提供温馨的提醒。

图9 畅游指数

（6）N个特色场景

1）全域游

通过AIGC手绘技术生成手绘风地图，并在此基础上进行艺术化处理，突出地形水系、核心景区和城市地标等要素。通过空间瓦片技术，实现了清晰的电子地图缩放展示。该模块基于GIS地理信息技术，为用户提供资源查询和展示服务，包括星级景区、酒店、民宿、景区村、文博场馆等核心资源。同时提供点位分布、智能查询、详情展示、语音讲解、景区导览、线路导航、周边配套服务、多层级分享、景区打卡和评价标签等功能，满足用户在旅途中的各个阶段的需求，包括旅行前、旅行中和旅行后的服务需求。通过智慧导览地图模块，用户可以全面了解文旅资源，并获得便捷的导航和信息查询服务。

图10 全域游

2）诗路游

打造独具温州特色和山水诗意的旅游体验。场景集合了温州历代文人墨客相关的文化知识图谱，搭建了诗路、诗人、诗文、诗迹相融合的知识框架体系。并通过AIGC技术绘制诗路美景地图，突出展示各条诗路精品线路及周边的文化资源。同时，结合为你读诗、诗路明信片、诗路勋章等互动功能，为用户提供一个在旅途中学习、思考和获取收获的温州特色文旅场景。智慧诗文模块让用户在欣赏美景的同时，深入了解温州的诗词文化，提升旅行的艺术和人文体验。

图11 诗路游

3）自驾游

通过使用GIS空间分析和智能算法，搭建了自驾游空间智能规划模型。该模型融合自驾主题、区域和类型等关键要素，实现了智能规划自驾游路线，计算出最优解或接近最优解的自驾游路线。最终，从中精选出20条自驾路线作为官方推荐的自驾游精品线路。同时，结合线路推荐、行程定制、组队出行、配套服务和我的行程等核心功能，为游客提供更便捷的自助出游方案和工具，提升一站式自驾游服务。

图12 自驾游

1.全景用户兴趣画像标签融合应用创新

基于特定情境下的真实用户行为数据，形成用户属性及其行为的标签集合。基于当前存量用户作为样本数据库，构建科学的用户兴趣画像模型，对平台各类服务资源进行多维度标签化赋值，对用户兴趣进行实时监测，实现对用户特征进行精准定位。该技术为用户匹配更为精准的服务内容，并快速匹配相似用户特征.反哺用户兴趣画像，实现对用户主体的虚拟、完整刻画，为“服务找人”创造了必要条件。

2.基于用户行为数据的服务指数应用创新

通过记录、挖掘、分析用户行为，综合配套需求、游玩喜好、用户互动、活动参与等关键指数，基于层次分析法构建文旅综合服务评价模型，真实呈现当前文旅服务优势及短板，为领导决策提供依据，朝着用户直接需求的方向不断优化服务内容。配套需求主要包括基于用户 LBS 对找厕所、停车场、便利店、公交站、救援服务的需求分析。游玩喜好主要包括基于用户搜索、收藏、点赞、分享.浏览等喜好数据的采集分析。用户互动主要包括统计分析用户各服务板块的互动频率强弱。活动参与主要包括通过监测活动预约报名人数的热度值。

3.全渠道精准触达营销推广模式应用创新

5G融媒精准推送+搜索引擎推广+移动信息平台打造“服务找人”数字化营销新模式。中国移动大数据分析，精准识别来温游客的画像特征，主动进行5G融媒彩信的靶向推送。在百度搜索引擎上开设“温州城市名片”栏目，对搜索关键词进行匹配，展现定制化页面，对潜在游客进行目标引导。E游温州作为温州旅游移动端旅游服务总入口，通过微信、浙里办、浙里好玩、支付宝等多渠道向公众提供服务。

1.数据深度挖掘，洞察用户规律

通过建立统一的综合文旅数据仓库为核心，运用先进的数据分析和挖掘技术，打造数据的准确性、一致性和创新性的智慧文旅平台。通过深度分析数据，发现潜在的关联和价值，为温州的文旅产业提供精准的市场洞察和决策支持，推动文旅行业的数字化转型和创新发展，为游客提供更优质的服务和体验。这一平台将数据共享和数字化营销相结合，为温州文旅行业带来更大的发展机遇。

2.模型算法赋能，辅助决策管理

借助实时数据监测和人工智能机器学习算法，实现了精准的用户画像分析和用户需求行为预测。通过深度数据挖掘和智能算法应用，该平台为政府决策提供了强大的技术支持，助力政府服务的智能化转型。同时，通过个性化服务和推荐机制，为用户提供了定制化的体验，进一步提升了用户满意度。这一技术创新的平台为温州的文旅产业开辟了新的发展道路，为实现数字化转型和智慧化管理注入了新的活力。

3.多元服务融合，统一便携高效

通过集成多元化的服务资源，打造了文旅服务一站式综合总入口，实现了用户线上线下的无缝衔接。平台通过数字化全流程闭环服务，提高了服务效率，使用户享受到流畅便捷的服务体验。这种整合能力的创新，为用户提供了独特的一站式服务，使得文旅服务更加高效、便利，为用户创造了更加全面和便捷的智慧文旅体验。

4.千人千面解析，精准服务触达

通过深度用户画像分析和个性化服务精准推荐，为用户提供独一无二的个性化体验。借助先进的推荐算法和智能分析技术，平台能够根据用户的兴趣、偏好和历史行为，精心挑选最适合的服务和体验，实现服务的精准度和效率的双重突破。同时，设立的用户反馈和评价机制能够及时捕捉用户的满意度和需求变化，为平台的调整和改进提供有力支持。通过这些前沿的技术手段和创新的服务模式，将用户的需求和期望置于首位，为用户提供更加贴心、适合的服务体验，并基于算法不断的优化与改进。

5.文旅融合提升，特色场景体验

以创新的文旅融合服务模式，为用户打造了一个多元化、个性化的数字体验世界。通过拓展多个特色服务场景，展示文化活动、特色美食、当地民俗等方面的独特魅力，平台通过数据分析和智能推荐算法，为用户量身定制个性化的旅游路线和体验方案。在这个世界中，用户可以深入了解温州的文化底蕴，感受当地的风土人情，并参与互动体验，获得独一无二的旅行记忆，满足用户对特色文旅体验的追求。